Die neue Dominanz der Menschlichkeit

Halbzeit auf dem fvw Kongress in Köln: Während auf der Travel-Expo die technische Evolution weiterrollt, geht es auf dem fvw Kongress wieder primär um den Kunden. Zwei Seiten einer Medaille.

Das hatten wir lange nicht mehr: einen ganzen Tag auf dem fvw Kongress, ohne dass auf der Bühne jemand so bedeutsame Worte wie Datenstandard oder Global Types penetrierte. Damit da kein Missveständnis aufkommt: natürlich erleben wir hier in Köln gerade ein Flut von technischen Innovationen. Im Traveltech-Sektor bleibt kein Stein auf dem Anderen. Aber der Fokus hat sich gewandelt.

Weniger über Technik reden, mehr über die Kunden – mit dieser Forderung von Thomas-Cook-Chef Michael Tenzer konnten sich gestern auch die Marktbegleiter anfreunden. Doch die technischen Hausaufgaben bleiben: Während die großen Veranstalter weiter an der Aufbereitung ihrer Angebotsdaten in neuen Datenformaten arbeiten, zeigen andere ihre Ergebnisse. Ein paar Beispiele:

• HRS-Chef Tobias Ragge überrascht mit einer neuen iPhone-App, die mitsamt ihrer Heatmap stark an das Google-Experiment Hotelfinder erinnert. Dort, wo eifrig gebucht wird, leuchtet die interakvie Landkarte rot auf. Nebenbei bricht die Hotelplattform mit der bislang streng preisorientierten Listung ihrer Angebote und schwenkt auf Empfehlungen ein. Man müsse nicht immer First Mover sein, sagt Ragge. Gute Dinge dürfen auch kopiert werden. Google und Booking.com lassen grüßen.
   
• Andrew Crawley, Commercial Director von British Airways, setzt auf die persönliche Ansprache seiner Top-Kunden durch die Cabin Crew. Via iPad erhalten die BA-Flugbegleiter alle wichtigen Daten. Wer seine Kundenprofile so gut im Griff hat, der mag in Zukunft auch im Vertrieb eine viel direkte Ansprache wählen. Eine Basis dafür könnte das Projekt New Distribtution Capability (NDC) des Luftfahrtverbands Iata sein, mit der Airlines weltweit ihre CRM- und Vertriebssysteme verknüpfen können. Ob und wie das funktioniert, und wie die klassischen GDS darauf reagieren, besprechen wir heute beim fvw-Kongress. Und wie so häufig geht es um beides: um hoch komplexe Technik und um konsequente Kundenorientierung.

Im Prinzip schaffte es gestern nur ein Redner, die Relevanz der Technik konsequent auszuspielen: Thierry Antinori, Executive Vice President von Emirates Airlines, sprach mit Stolz geschwellter Brust über seinen neuen Arbeitgeber. Als Vertriebsvorstand der Lufthansa stand er einst für das rigorose Eindampfen der Vertriebs- und Technologiekosten. Jetzt schwärmt er von der Neu-Positionierung des Nahost-Carriers als Lifestyle-Marke und von dessen deutschen Tugenden in Sachen Qualität und Unternehmensführung. So etwas würde ich gern auch mal wieder von einem Lufthanseaten hören.

Gleich geht es weiter auf dem fvw Kongress in Köln. Michael Thamm, der neue CEO von Costa Cruises, ist bereits im Saal, wo wir auch neue Ansätze für den persönlichen Reiseverkauf suchen werden. Und zum Finale des heutigen Tages geht es dann doch wieder um Travel Technology. Mag der Kunde auch im Mittelpunkt stehen, die Technologie bleibt der Treiber.

PS: Alle wichtigen News vom fvw Kongress gibt es heute auf fvw-kongress.de. Dort finden Sie auch Interviews mit unseren Referenten und Bildergalerien. Und für alle, die etwas früher ins Bett gegangen sind: Unsere Bahnparty im Alten Wartesaal endete heute früh um 3 Uhr.