Etwas mehr Vertrauen, bitte

Der Marktführer sagt lautstark "Sorry" und der Reisebürovertrieb staunt ungläubig. Warum der Strategiewechsel der TUI glaubwürdig ist. Und was das für Folgen hat.

Wer hätte das gedacht: Nach jahrelanger Diskussion setzt die TUI alle Hebel in Bewegung, um ihren umstrittenen Malus abzuschaffen. Mit enormen Aufwand wird in die Funktion und die Akzeptanz des ungeliebten Reservierungssystems NPM investiert. Garniert wird all das mit einem lautstarken Schuldeingeständnis, mehr Bonuspunkten im Expiclub und Werbekostenzuschüssen für die Mittler. Und wie reagieren die Büros? Primär stillschweigend und mit Skepsis.

Die Reaktionen der Basis auf den vor knapp einer Woche verkündeten Strategiewechsel der TUI gibt es eigentlich nur auf Nachfrage. In den Intranets  wird munter diskutiert. Doch offenbar überwiegt immer noch die Skepsis. So fragen die Kollegen von Travel Talk in ihrer Internet-Community gerade an, was die Büros vom Abgesang auf den TUI-Malus halten. Das Zwischenergebnis der noch laufenden Umfrage ist vielleicht nicht repräsentativ (aktuell 113 Stimmen), macht aber aufmerksam. 49 Prozent der Expedienten wollen mit einer Bewertung des neuen Kurses "erst einmal abwarten", 19 Prozent "trauen dem Frieden nicht so recht". Nur exakt ein Viertel ruft "Yippie."

Das Misstrauen ist unverkennbar. Und genau das ist das größte Problem des Marktführers. Zwar hat er sein Provisionssystem immer wieder ausführlich erklärt und den umstrittenen Malus an die schwache Performance des Vorjahrs angepasst. Die Vergütungslogik ist dennoch so komplex, dass sie nur noch Insider en Detail verstehen. Eigentlich nur Mathematiker können erklären, was fair und unfair an der TUI-Vergütungslogik ist. Hinzu kommt, dass die Probleme des neuen Reservierungssystems NPM gerade in der Anfangszeit schöngeredet worden sind. Beides ist nicht gerade vertrauensfördernd.

In der morgigen fvw werden Vertriebschef Hasso von Düring und CIO Christian Zeller noch einmal ein sehr deutliches Schuldbekenntnis vorlegen. Man habe Fehler gemacht, nicht hinreichend auf den Vertrieb gehört, erklären die TUI-Manager. Nun will ich hier nicht den Anwalt der TUI spielen, aber von einem bin ich überzeugt: Wer so offen redet ist nicht angetreten, um Dinge schönzureden, sondern um Probleme an der Wurzel anzupacken. Oder sind Sie anderer Meinung?

KOMMENTARE
Mich wundert das Misstrauen der Kollegen überhaupt nicht. Wer seit Jahren permanent die Daumenschraube bei seinen Partnern ansetzt, sollte sich nicht wundern dass das Vertrauen futsch ist, auch wenn man sich aktuell geläutert zeigt. Wie lange hält die Läuterung an? Was passiert nach der nächsten Aufsichtsratssitzung? Da setze ich doch lieber auf Mittelständler wie Schauinsland, da werden die Entscheidungen noch von authentischen Firmeninhabern getroffen, deren Worten man trauen kann.
von Ulrich Roth, 04.02.10, 11:37
Wer von sich aus so offen redet und sich in mea culpa übt, scheint Probleme zu haben und wichtiger für den Vertrieb, diese auch erkannt zu haben. Die Art des TUI-Auftretens entspricht wohl dem Stil in Konzernen heutiger Prägung. Und weil zu diesem Stil häufig auch pathetisches Reden gehört, haben sich die Zuhören angewöhnt, zunächst mal mit einer gewissen Skepsis zu reagieren. Diese Skepsis ist ja auch verständlich, denn immerhin hat die TUI lange Zeit viel getan, um sich beständig vom Vertrieb weg zubewegen. Das die TUI überhaupt noch ein gewisses Standing im Vertrieb hat, ist der Reputation aus der Vergangenheit geschuldet. Aber die Zahl der TUI affinen Vertriebler ist wohl stetig gesunken. Da hat das in der Branche schlechteste und komplizierteste Provisionssytem sicherlich genauso seine Wirkung getan, wie die Tatsache, dass die TUI als Veranstalter über ihre Vertriebsplattformen, wie z.B. www.tui.com oder 1-2-fly.com in den aktiven Wettbewerb zu ihren Vertriebspartnern getreten ist. Unverständlich ist auch, warum Beiräte, die man zur Befragung und Beratung installiert hat, mit eher TUI getreuen Personen besetzt wurden. Hilfreicher könnten in solchen Instutionen sicherlich Leute sein, die sich offen auch kritisch mit Problemen auseinandersetzen und die evidenten Probleme dann auch hinreichend artikulieren.
von Andreas Schulte, 04.02.10, 12:28
So eine Entscheidung wird doch nur unter dem Druck der Realität getroffen. Genau so verfährt ja auch FDP-Vize Pinkwart in der Hotel-Mehrwertsteuerdiskussion, in dem er angesichts einer sich abzeichnenden deftigen Wahlschlappe in NRW - mit dann gravierenden Folgen für die gesamte Bundespolitik in dieser Legislaturperiode - die Reißleine zieht, und zugibt, dass großer Mist gebaut wurde. Er wird sich wohl (noch) nicht durchsetzen. Die TUI brauchte für diese Erkenntnis halt länger, weil der Druck vom Vertrieb nie wirkungsvoll genug war, aber sie könnte es natürlich leichter als die FDP haben, wenn es ihr gelänge, das aufgebaute Mißtrauen rasch, konsequent und glaubhaft abzubauen. Letzteres dürfte angesichts der Besitzverhältnisse schwierig werden, denn weder Herr von Düring noch Herr Zeller werden notariell beglaubigte Langzeitgarantien für "nie wieder Malus" (oder noch kompliziertere Regelungen) abgeben können, geschweige denn dürfen.
von Waldemar, 04.02.10, 13:50
wir sollten uns aber schon doch mal darüber freuen, dass der Trend, weg vom stationären Vertrieb gebrochen scheint. Was mich an der Ankündigung und an der Begründung dafür noch stört, das tritt erst einmal zurück, wenn ich sehe, dass unser Taditions-TUI-Büro wohl doch nicht auf Alternativen zurückgreifen muss in Zukunft. Das ist doch auch schon was, oder?
von Wolfgang Hoffmann, 04.02.10, 15:31
Die Raktion der TUI basiert auf einfachem Kalkül. Die Reisebüros, denen sie durch die Maluszahlungen nicht das Genick gebrochen haben, treten dieses Jahr ein großen Schritt zurück. Verständlicherweise. Nun liegen gegen die TUI zuviele negative Argumente vor, die uns allen bekannt sind, als das sie sich weiterhin den Malus erlauben könnte. Und da sie weiterhin Ihre Mitarbeiter von Stuttgart nach Frankfurt einfliegen lassen möchte, nähert man sich eben wieder an. Aber meine Rede ist und bleibt: andere Mütter haben auch schöne Töchter, faire noch dazu und das schon seit längerem!
von Wolkenlos, 04.02.10, 16:36
Einfach weiter schön Rewe buchen und alles wird gut. :-)
von Jürgen Wahl, 04.02.10, 22:28
ich habe Hochachtung vor den Kolleginnen und Kollegen, die es sich nicht einfach gemacht haben, die immer wieder den Dialog gesucht haben, auf die Gefahr hin, sich unbeliebt zu machen. Die haben die TUI letztlich zum Umdenken bewegt, die haben die schlechte Laune von den Statthaltern in Hannover ausgehalten, bis die sich genötigt gefühlt haben, mal in London vorzusprechen; - und ich habe auch etwas Respekt davor, denn es ist wahrhaftig nicht einfach, einem Shareholder heutzutage auszureden, ein Unternehmen zu plündern. Sollte das, was als Malusersatz angedacht ist, meinen Erwartungen aber nicht entsprechen, dann entscheide ich mich aktuell. So einfach ist das für ein Reisebüro.
von Wolfgang Hoffmann, 05.02.10, 10:21
"Vertrauen ist der Anfang von allen!"
Diesen plakativen Werbeslogan hat einst das in Deutschland führende Bankinstitut benutzt, um bei seinen Kunden für mehr Vertrauen zu werben. Und was ist daraus geworden? Richtig, die Ernsthaftigkeit der Aussage haben wir alle in der letzten Bankenkrise kennengelernt.

Jetzt versucht die TUI angesichts massiver Probleme verlorenes Terrrain zurück zu gewinnen und einige naiv anmutende Kommentatoren bitten die Basis um "etwas mehr Vertrauen"! Wenn es nicht so fürchterlich traurig wäre, dann müsste man jetzt laut loslachen "hahaha"!
Wollen wir uns ständig selbst belügen oder endlich einmal das Kind beim Namen nennen. Beispiel aus der jüngsten Vergangeheit belegen eindeutig, das man seinen Büro dicht machen kann, wenn man sein Vertrauen zu leichtfertig vergibt.
Die Kollegen Roth und Schulte haben Recht, wenn Sie sich eher zurückhaltend positionieren und zunächst einmal abwarten, was nun wirklich passiert.

Sollte die Streichung des Malus wirklich Bestand haben, dann ist dies lediglich eine kleiner Schritt in die richtige Richtung, denn das Problem der Provisionsgrenzen ist und bleibt ungelöst.
Außerdem wissen wir alle, wie schnelle sich das Fähnchen auch wieder in die andere Richtung drehen kann. Das gilt insbesondere für die Bereiche, in denen vornämlich heißer Luft produziert wird.
von max motz, 05.02.10, 12:43
Na, da sehen zwei hochrangige Manager wohl ein, dass Sie beide einen Bock geschossen haben. Der eine macht die gleichen Anfängerfehler in seinem Reservierungssystem, wie es schon von allen anderen großen IT-Leichen bekannt war, der andere merkt endlich, dass sein Vertriebskonzept am Markt vorbei geht. Ob massive Umsatzeinbrüche zur Erkenntnis geführt haben?
von Der Counter, 05.02.10, 13:17
Sehr irritiert hat mich der Satz in der fvw, "man habe zu wenig mit den Reisebüros gesprochen". Hat der Marktführer nicht einen großen Aussendienst, mehrere dezentrale Büros und ausreichend Vertriebsmanager? Was tun all diese Leute, wenn sie nichtmal mit den Reisebüros sprechen? Setzen, sechs, würde es in der Schule heissen. Und "Versetzung gefährdet". In diesem Fall wäre die Versetzung allerdings eine interessante Konsequenz. Aber in die Wüste.....
von TUI Agentur, 05.02.10, 13:18
Ich habe als Angestellter und seit 32 Jahren als Selbstständiger über 46 Jahre TUI und die Vorgängerfirmen angeboten. Und das eigentlich immer
sehr gerne. In den 80ger Jahren habe ich zeitweilig mehr als 5 Mio/Jahr mit TUI umgesetzt. Erst nach der Liberalisierung, die fast gleichzeitig mit der
"Wende" kam, und die " Gier" der beiden Großveranstalter alle kaufmännischen und partnerschaftlichen Grundsätze vergessen ließen,
gingen sowohl bei uns als auch bei sehr vielen Kolleginnen und Kollegen die Umsätze zurück. So kam es dazu, daß die zuvor mehr oder weniger
gut zurecht gekommenen TUI-Agenturen auf einmal kleiner und kleiner und kleiner wurden. Mittlerweile ist es soweit, daß die doch so große TUI es
anscheinend nicht mehr nötig hat, mit einem Reisebüro zusammenzuarbeiten, welches IMMER besonders TUI-minded war, der TUI den "Filet-Platz"
im Regal freigehalten und das beste Schaufenster zur Verfügung gestellt hat.
Wenn die doch so große und gute TUI so weiter arbeiten möchte, soll sie es tun - aber ohne mich. Ich kann auch andere, faire Veranstalter buchen,
oder eben alles selbst machen. Im Gegensatz zu den meisten heute bei TUI tätigen Menschen haben meine Mitarbeiter und ich DAS noch gelernt.
Uwe Herrmann, Kiel
von Uwe Herrmann, 05.02.10, 16:54
und mich hat irritiert, dass Herr v. Düring, trotz der Eingeständnisse, die Kritik an dem Geschäftsmodell sei verständlich, von "einseitiger Malusdiskussion" spricht. Was erwartet man denn von Reisebüros, die unverschuldet durch die Malusrückforderung in ihrer Existenz gefährdet sind? Jede andere Regelung, jede noch so verschrobene Provisionstabelle ist allemale besser, als dieses Tollstück Malus. Und dann stellt sich, bittteschön die TUI mit allen Konsequenzen mal dem Wettbewerb und wird feststellen, dass sie ihn mit Bravour bestehen wird. Es ist doch reines Wunschdenken derer, die sich einmal - durchaus verständlich - von der TUI losgelöst haben, dass die TUI rapide Marktanteile verlieren würde. Das Gegenteil wird der Fall sein: Ein freier Unternehmer, den ein Handelsherr nicht zwingt, ihn um jeden Preis in den Markt zu drücken, der verkauft mit einem Strahlen im Gesicht die TUIprodukte. Soviel Selbstbewusstsein sollte der marktführer doch nun wirklich haben. Also: Marktgerechte Provisionen - nicht unter 10%, und das ab der 1. Buchung, 100%ige Buchungsmöglichkeiten über ein funktionierendes Reservierungssystem, geschulte und freundliche Mitarbeiter, eine ernstzunehmende Staffelprovisionen, und wir haben den Grinsesmiley wieder berufsmäßig im Gesicht!
von Wolfgang Hoffmann, 08.02.10, 12:49
Der Malus ist offenbar kontraproduktiv für die Umsätze der TUI - aber hintergründiger ist die Frage, woher die Notwendigkeit für diese Überlegung kam? Es muss einen Grund gegeben haben, als das Management entschieden hat, die MalusRegelung einzuführen. Mich würde interessieren, welche Überlegungen das waren und ob sie nicht auch heute noch zutreffen? Dieser Aspekt wurde in den Kommentaren noch nicht berücksichtigt.
von Theo, 08.02.10, 13:24
@Theo: In meinem Kommentar vom 4.2. habe ich doch exakt dieses Thema in meinem letzten Satz angesprochen - allerdings nur etwas "sybillinisch": Im Klartext: In dieser oder jener Form wird dieses "Modell" wieder eingeführt (werden müssen), wenn der Druck der Aktionäre wieder größer wird: Die interessieren sich doch nicht für die Sorgen der Reisemittler.
von Waldemar, 09.02.10, 09:18
nun, warten wir doch erst einmal ab. So, wie ich das verstanden habe, hat man in Hannover begriffen. Und, dass wir vom Vertrieb nicht auf der mehlsuppe dahergeschwommen sind, das brauchen wir in dem Stadium doch nicht noch einmal betonen. Schau'n wa mal! Wenn da nix genügendes kommt, dann können wir doch immer noch "nö" sagen.
von Wolfgang Hoffmann, 09.02.10, 10:50
Holla zusammen, Reisen verkaufen macht einfach keinen Spaß mehr!!! Zu viele Schwätzer und Dummköpfe in einer eigentlich schönen Branche. Ein Ex ALL GF :-) meinte gestern zu mir: 11% Flatprovision von allen VAs ab der ersten Buchung und ohne Palaverei! VG, Jürgen

PS.: Ich wäre schon über 10% Happy, bei 11% könnten meine Mitarbeiter auch ein vernüftigeres Gehalt für den Stress bekommen.
von Jürgen, 09.02.10, 11:04
hallo Jürgen, es ist nicht primär die Dummheit oder die Schwatzhaftigkeit in unserer Branche, die mir Kopfschmerzen bereitet, es ist die gnadenlose Ignoranz, mit der jeder von uns ständig, 24 Std. am Tag mitansieht, wie eine komplette Branche, eine sog. "Tourismusindustrie" sich die Butter vom Brot kratzen lässt. Wo bleibt der Aufschrei eines Reisebüroinhabers, der mit ansieht, wie das Bundesministerium für Wirtschaft aka, z.Zt. Herr Brüderle, von seinen Steuergeldern dieses Portal hier featured: http://www.verkehrsmittelvergleich.de - ? Wenn der Vergleich von den Lämmern auf irgendwas passt, dann passt er auf unsere Branchenmitglieder, vornehmlich auf die stationären Reisebüros, die lassen sich die Wolle vom Body klauen und anschließend schlachten.
von Wolfgang Hoffmann, 09.02.10, 11:52
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